«Как помочь блаженной по телефону» и другие истории из жизни диспетчера

Будни благотворительной организации...

«Диспетчер благотворительной организации – это человек-оркестр. Тут нужно не просто знать почти все, но и уметь выслушать, утешить и даже постараться определить, действительно ли нуждающийся тебе сейчас звонит», – убеждена сестра милосердия Надежда Бычина, которая несколько месяцев помогает нашему основному диспетчеру Ирине Сычевой. Надежда поделилась своими впечатлениями от нового опыта служения на телефоне диспетчера.

– Первое впечатление – это большая ответственность. Телефон звонит почти непрестанно и нужно не просто отвечать, но быстро вникать в суть ситуации, предлагая самый оптимальный путь решения проблемы. Благо, у нас в Службе Милосердия более 20 проектов помощи самым разным категориям нуждающихся, в каждом трудятся профессионалы, специалисты, помогают добровольцы. А моя основная задача – координация: тех, кому нужна помощь, я должна направить к тем, кто может эту помощь оказать.

Конечно, Ирина Сычева, которая уже 13 лет несет послушание диспетчера, уже знает наизусть все телефоны и контакты. Мне же помогает небольшая шпаргалочка с контактами направлений и руководителей, а также наших коллег – богадельни или Обители милосердия, где оказывают помощь в уходе одиноким пожилым и тяжелобольным людям, екатеринбургского хосписа, реабилитационных центров, работающих с детьми-инвалидами, Центра медиации и права и так далее.

Основные вопросы, поступающие на телефон диспетчера:
- продуктовая помощь
- вещевая помощь
- временное проживание
Все звонки и просьбы о помощи фиксируются в специальной программе. Также диспетчер может записать подопечного на прием в один из Центров гуманитарной помощи.
– Что самое сложное в работе диспетчера?

– На что мы быстрее реагируем? На то, что переживали сами или переживали наши близкие. Но ведь не всё, слава Богу, с тобой происходило, поэтому приходится внимательно вслушиваться в ситуацию. Например, я никогда не голодала, не приходилось сидеть без продуктов и думать, чем кормить детей. Поэтому, как мне кажется, самое сложное в работе диспетчера – это быть неравнодушным даже в тех ситуациях, которые лично тебя как бы не трогают. Убеждена, что задача диспетчера – не просто выслушать, зафиксировать проблему и поспособствовать ее разрешению, но и посочувствовать, суметь поддержать, если эмоциональная поддержка нужна.

Ну а если человек делится, что ему сложно, «душа болит», он не знает, как ему справиться с ситуацией, то я предлагаю обратиться к нашим специалистам из Службы психологической помощи «Ладья». Там его выслушают и помогут.

– Вам помогает ваше высшее психологическое образование и большой опыт работы по специальности?

– Безусловно. Хотя такое служение позволяет каждый день проходить школу доброты и корректности. Ведь не всегда люди звонят в хорошем настроении. Поэтому диспетчер должен приступать к работе в состоянии наполненности радостью и миром. Или хотя бы суметь ответить корректно, вежливо и спокойно.

Однажды позвонила молодая женщина, которой телефон Службы дали в родном приходе. Мы с ней долго проговорили, потому что ей нужно было просто выговориться. Дело в том, что ее молодой супруг, отец ее двоих детей, заболел и прошел лечение в отделении первого эпизода психиатрической больницы. С прежней работы пришлось уйти, так как он может сейчас выполнять только какую-то несложную, отчасти механическую спокойную работу. Жене, конечно, очень тяжело и страшно. Ей нужно было не просто спросить про работу, а поделиться своей болью. Потому что близкие родственники также подавлены этой ситуацией и говорить на эту тему не могут. Вот мы и проговорили почти полчаса.

А если наша Служба не может помочь звонящему, как вы это доносите?

– Да, такое бывает. Но прежде чем я об этом скажу, я обязательно даю человеку высказаться, даю ему понять, что я его слышу, даю обратную связь и только потом объясняю ситуацию. В последнее время самая больная тема – это продуктовая помощь. У нас постоянно открыты сборы средств на продукты, есть очередь из нуждающихся в продуктовой помощи, и мы не всегда можем сразу откликнуться на просьбу вновь звонящего.

– Часто ли звонят искатели халявы?

– Бывает. Но их можно определить с помощью дополнительных вопросов. Например, бывает, что звонят люди и говорят:
– Нам сказали, что вы нуждающимся помогаете. Мы нуждающиеся. Что у вас есть? Куда подъехать?
– А в чем конкретно вы нуждаетесь?
– Во всем.
– Вам нужен мотоцикл?
– Нет, мотоцикл не нужен.
– Так в чем конкретно вы испытываете нужду? В какой ситуации вы оказались? Что предпринимаете на данный момент, чтобы справиться?

Когда звонят насчет продуктов и спрашивают: «А что в продуктовый набор входит?» – для меня это тоже критерий. Ведь если человек действительно нуждается в продуктах, то он возьмет то, что дают, и не будет привередничать. Гречка, сахар, подсолнечное масло? – Слава Богу! А если он разочарован: «Ммммм, понятно. А раньше тушенка была…» – значит, скорее всего, он не умирает от голода. Нуждающийся человек не хамит, потому что уже отчасти смирился под действием обстоятельств.

А бывает и сложно, и смешно одновременно. Однажды позвонил мужчина и сказал: «Мне нужен мужской рюкзак, подушка, большое покрывало, тонометр и настольное зеркало».

Ну, и в заключении расскажу еще один курьезный случай. Звонит мужчина:
– Здравствуйте. Я вот тут напротив бывшего магазина «Мария». И тут гуляет блаженная. По-моему, она ваша.
– Погодите, что значит «наша»?
– Ну, вы же церковные люди, а она как раз мимо часовни ходит, что-то бормочет и еще она полуголодная и блаженная-блаженная.
– А что вы имеете в виду под словом «блаженная»?
– Ну, невменяемая! Я даже готов заплатить за временное проживание, только заберите ее в какой-нибудь свой пансионат, чтобы она там покушала, отдохнула. Вы только скажите, куда мне обратиться. Мне ее так жалко!

Я дала этому доброму самарянину телефон Службы помощи бездомным, где ему обязательно подскажут, где бездомный человек может получить временную крышу над головой. Уточнила, что не во всех таких приютах примут невменяемого человека. И напоследок попросила узнать, хочет ли «блаженная», чтобы ей так помогали. Потому что добрый человек может загореться идеей помочь, а другой даже и не нуждается в такой помощи.

Дорогие наши сестры милосердия, несущие служение диспетчеров, спасибо вам за труды и низкий поклон!

Поддержать работу Православной Службы Милосердия
02 сентября 2021г.
Просмотров: 257